[ Pobierz całość w formacie PDF ]

Kłótnia rodzeństwa:  Jesteś głupi!!!
Nie ma sensu z Tobą rozmawiać!!
Wyposażenie stanowiska pracy:
- literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.
4.5.4. Sprawdzian postępów
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) omówić sposoby komunikowania się przedsiębiorstwa
z otoczeniem?
2) scharakteryzować proces komunikowania się?
3) rozróżnić zachowania werbalne i niewerbalne?
4) przedstawić typowe bariery komunikacyjne?
5) ustalić sposoby eliminacji barier komunikacyjnych?
6) przedstawić zasady skutecznego porozumiewania się?
7) zastosować zasady skutecznego porozumiewania się?
8) wyjaśnić, w jaki sposób efektywne komunikowanie się
wpływa na funkcjonowanie przedsiębiorstwa?
9) omówić zasady efektywnej obsługi klienta?
10) zaplanować proces efektywnej obsługi klienta?
11) wyjaśnić, w jaki sposób wygląd i zachowanie pracownika
wpływa na kształtowanie wizerunku przedsiębiorstwa?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Fundusz Społecznego
43
4. 6. Zapobieganie konfliktom i ich rozwiÄ…zywanie
4.6.1. Materiał nauczania
Konflikt jest zjawiskiem nieuniknionym, bardzo zróżnicowanym i powszechnie
występującym we wszystkich dziedzinach życia społecznego. Wielość i rozmaitość
konfliktów, które obserwujemy w codziennym życiu bierze się z mnogości ich przyczyn
i różnorodności płaszczyzn na jakich powstają.
wewnętrzne  wynikają głównie z braku umiejętności połączenia
pełnionych ról społecznych:. matka  pracownik, przełożony  kolega
między jednostkami  przyczyną ich mogą być różnice zdań lub interesów
dotyczące podziału obowiązków czy awansu zawodowego
między jednostką a grupą  występują np. w sytuacji lekceważenia przez
Rodzaje konfliktów
jednostkę reguł zachowania obowiązujących w danej grupie
między grupami  mogą mieć miejsce w zakładzie pracy, gdy jedna z grup
pracowników (robotnicy) czuje się upośledzona pod pewnym względem
(niższe wynagrodzenia) w stosunku do innej (administracja)
między organizacjami  wynikające z różnic interesów między związkami
zawodowymi, a organizacjami pracodawców
Rys. 4. Rodzaje konfliktów
Za konflikt można uznać każdą sytuację, w której występują różnice zdań lub zachodzi
sprzeczność interesów jednostek lub grup społecznych, a jej uczestnicy próbują narzucić
swojÄ… wolÄ™ drugiej stronie. Zazwyczaj jest on odbierany jako zjawisko negatywne, lecz
wbrew pozorom może mieć również pozytywne konsekwencje. Często przyczynia się do
wzrostu motywacji i energii oraz stymuluje do poszukiwań innowacyjnych rozwiązań
i rozwoju. Dzięki podejmowaniu prób jego rozwiązania, uczymy się sprawnej komunikacji
oraz poznajemy potrzeby innych ludzi. Sam konflikt nie jest więc problemem, problemem jest
umiejętność jego kontrolowania oraz konstruktywnego rozwiązania.
Przyczyny powstawania konfliktów są bardzo różne. Zdecydowana większość z nich
powstaje w wyniku braku umiejętności efektywnego komunikowania się, na skutek różnic
w postawach i hierarchiach wartości oraz w rezultacie sprzeczności interesów wynikających
ze sposobów zaspokajania potrzeb i ograniczoności zasobów. Cześć konfliktów powstających
na gruncie zawodowym wypływa z niewłaściwego podziału obowiązków, uprawnień czy
odpowiedzialności, nietrafnie dobranego systemu wynagradzania lub stylu kierowania.
Konfliktom łatwiej jest zapobiegać, niż je rozwiązywać. Zarówno w zapobieganiu, jak
i rozwiązywaniu konfliktów kluczowe znaczenie mają umiejętności sprawnego
komunikowania się. Im większe są te umiejętności, tym łatwiej powstrzymać wystąpienie
konfliktu lub osiągnąć konstruktywne porozumienie. Zastosowanie znajdują tu wszystkie
zasady skutecznego porozumiewania się przedstawione w poprzedniej części materiału
nauczania.
Zapobieganie konfliktom polega na eliminowaniu ich przyczyn. OgromnÄ… rolÄ™
w działaniach ograniczających występowanie konfliktów w zakładzie pracy odgrywają
zarządzający podmiotem gospodarczym. Mają oni możliwość likwidacji większości zjawisk,
które mogą przeszkadzać w prawidłowym wykonywaniu obowiązków przez ich
podwładnych. Szczególną uwagę powinni oni zwrócić na właściwą organizację pracy,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Fundusz Społecznego
44
sprawność systemu komunikacji, ustalenie obiektywnych kryteriów wynagradzania,
zapewnienie sprawiedliwej oceny pracy i umożliwienie realizacji ambicji zawodowych.
W sytuacji zaistnienia sporu należy bezwzględnie dążyć do jego rozwiązania. Istnieją
cztery zasadnicze metody rozwiązywania konfliktów:
1. Dominacja
Zakłada całkowite zwycięstwo jednej ze stron przez narzucenie swojego stanowiska
oponentowi. Najczęściej spotykane formy to wymuszenie (w sytuacji przełożony 
podwładny) i zasada większości (w głosowaniu). Konflikt nie jest rozwiązywany, a raczej
ukrywany.
2. TÅ‚umienie
Podstawowe formy to unik (udawanie, że konflikt nie istnieje) oraz łagodzenie (czyli
minimalizowanie problemu). Strony zachowujÄ… siÄ™ raczej biernie. Konflikt nie jest
rozwiązywany, lecz tłumiony.
3. Kompromis
Najpopularniejsze formy to arbitraż (osoba trzecia rozsądza spór, a strony zobowiązują się
do uznania werdyktu), mediacje (osoba trzecia pośredniczy w rozwiązywaniu sporu),
rozstrzygnięcie losowe, odniesienie do przepisów lub przekupienie. Porozumienie osiągane
jest poprzez rezygnację każdej ze stron z części swoich żądań. Nie jest to najskuteczniejsze
rozwiÄ…zanie, lecz konflikt zostaje zahamowany.
4. Integracja
Zakłada przekształcenie konfliktu we wspólny problem, który uczestnicy próbują
rozwiązać w sposób w pełni satysfakcjonujący obydwie strony. Jest to najbardziej efektywny
sposób rozwiązywania konfliktów, a do jego podstawowych form należy: uzgodnienie,
konfrontacja, ustanowienie celów nadrzędnych.
Za integracyjną metodę rozwiązywania konfliktów można uznać też negocjacje, choć nie
są one wykorzystywane wyłącznie do rozstrzygania sporów. Za ich pośrednictwem
podejmowane są decyzje, ustalane warunki współpracy i współdziałania. Negocjować można
więc wszystko, a za negocjacje można uznać każdą rozmowę, której celem jest wypracowanie
wspólnego stanowiska wobec danego problemu.
Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, w którym strony połączone przez
wspólne interesy i potrzeby dążą do kompromisowego rozwiązania określonej kwestii. Istota
negocjacji sprowadza się do zrozumienia potrzeb partnera i nabycia umiejętności [ Pobierz całość w formacie PDF ]